Абонент не отвечает: как работает украинская горячая линия медконсультаций для крымчан

16 декабря в Представительстве президента Украины в АР Крым сообщили, что открыли горячую линию для крымчан по вопросам медицинских услуг в Херсонской областной администрации. В представительстве отметили, что граждане Украины, которые проживают на временно оккупированной территории, могут получить ежедневный доступ к качественным медицинским консультациям.

Насколько рабочей является эта горячая линия и действительно ли крымчане могут получить обещанные услуги, проверяли журналисты из Крыма.

Почему возникла необходимость горячей линии для крымчан на материке

Прошлым летом в Крыму отменили большинство ограничений, обоснованно препятствующих росту заболеваемости COVID-19. К концу курортного сезона это вылилось в коллапс системы здравоохранения полуострова. Неотложки на вызов не приезжали по 10–12 часов, а больницы оказались переполнены пациентами с симптомами коронавируса и внебольничной пневмонии. В некоторых регионах целые больницы перепрофилировали на ковидные госпитали, но мест все равно не хватало.

Чтобы как-то снизить нагрузку на лечебные учреждения, местные власти приняли решение отказаться от приема больных с легкой и средней степенью течения болезни. Их лечением обязали заниматься участковых врачей по месту жительства. Доплачивать за это не обещали. В то же время еще до пандемии в Крыму заметно ощущалась нехватка врачей первичного звена. В результате с момента обращения до первого визита врача проходит по три-пять дней, на протяжении которых больные не знают, как им лечиться. После того как в Крыму проблема стала крайне масштабной, в Представительстве президента в АРК решили таким образом помочь жителям оккупированной территории.

Техническая сторона вопроса

Как пояснили в представительстве, для доступа к медицинским услугам системы здравоохранения Херсонской области жителям из Крыма не нужно выезжать за пределы полуострова и оформлять декларацию с семейным врачом в письменном виде. Все, что нужно сделать, – это позвонить по телефону горячей линии, оператор которой оформит соответствующую декларацию и предоставит контакты семейного врача.

Разработчики проекта также учли тот факт, что Россия навязала жителям полуострова услуги своих мобильных операторов, звонки с которых на украинские номера стоят очень дорого. Поэтому звонить или писать на телефон горячей линии можно с любого из трех мессенджеров – WhatsApp, Viber или Telegram. При этом общение с украинскими медиками в таком случае не будет стоить дороже повседневных расходов на мобильный интернет в Крыму.

Слабое звено

Однако наше тестирование выявило, что вся эта схема работает далеко не так идеально, как было представлено на странице Представительства президента. Первое обращение за консультацией ми направили с мессенджера WhatsApp 28 января. В данной программе отображается, когда абонент последний раз был в сети, и эта информация не внушала оптимизма: на момент обращения оператор не проверял сообщения в этом мессенджере 24 дня. Аналогичным образом дело обстояло и при попытке использовать другие программы – Viber и Telegram. Исходя из данных этих приложений, последний раз “горячей” линия была 6 января.

Для чистоты эксперимента мы решили набрать представленный номер с обычного мобильного оператора, однако дозвониться по нему не смогли. Телефон оказался попросту отключен. И на следующий день тоже. На третий день слушать, что абонент не доступен, надоело, и в ход пошли личные связи с херсонскими журналистами. Они по своим каналам в обладминистрации оперативно установили: оператор горячей линии на больничном, линия заработает с 8 февраля. Так мы выяснили, что на протяжении целого месяца для жителей оккупированной территории услуга качественных медицинских консультаций от херсонских медиков была полностью недоступна.

Условно “в сети”

Дождавшись 8 февраля, в районе 12 часов дня мы опять послушали сообщение о том, что в данный момент абонент не может принять наш звонок. “Больничный продлили”, – подумалось нам. Но в 16 часов телефон вдруг ожил и ответил на два разных номера двумя разными сообщениями.

В приложении Viber, которое привязано к российскому номеру в Крыму, оператор без всяких онлайн-деклараций и прочих процедур скинул номер семейного врача Чонгарской амбулатории и главного врача Генического центра первичной медико-санитарной помощи.

В приложении WhatsApp, которое зарегистрировано на украинскую симку, оператор отправил вопрос, в какую амбулаторию удобнее обратиться: села Чонгар или села Преображенка (это ближайшие амбулатории от административной границы Крыма). После ответа, что разницы нет, главное, чтобы была возможность связаться через мессенджер, оператор, видимо, потерял интерес к переписке. Попытка возобновить диалог также оказалась неудачной. А на сообщения в Telegram оператор даже не ответил .

Дискриминация по номеру или языку?

Поскольку по одному из трех каналов нам все-таки удалось получить контакты семейного врача, решили эксперимент продолжить и написать в амбулаторию села Чонгар. Сразу выяснилось, что у рекомендованного семейного врача не установлен WhatsApp, а есть только Viber и Telegram. С российского номера в вайбере написали обращение на украинском языке, а с украинского номера в телеграме – на русском. Врач отозвалась только на сообщение в телеграме, а в вайбере просмотрела и никак не отреагировала. Мы так и не поняли, в чем была причина: что писали с российского номера или в том, что обращались на украинском языке.

Что касается ответа семейного врача, то при обращении за основу была взята реальная ситуация из жизни крымчан, когда уже точно установлена пневмония, но нет в аптеке лекарств, стимулирующих восстановление легочной ткани. Чтобы не сильно отвлекать медика Чонгарской амбулатории от повседневной работы, мы только попросили посоветовать какие-то аналоги вместо назначенного местным врачом препарата. Ответ был получен быстро и по существу. Вся переписка заняла 16 минут.

Случай не единичный

К сожалению, со сложностями в получении консультации столкнулись не только мы в ходе эксперимента. Об этом изначально рассказала одна из жительниц оккупированной территории, которая, увидев сообщение про горячую линию, сразу же захотела получить контакты своего украинского семейного врача.

“Позвонила на горячую линию с вопросом, как установить контакт с семейным врачом, проживая в Крыму. Ответили, что в принципе “да”, но надо, чтоб я выбрала врача (и у него еще должна быть такая возможность). Саму процедуру предложили узнать на следующий день, перезвонить им. Я на этом остановилась, так как на тот момент я не смогла дозвониться к ним по вайберу”, – пишет крымчанка.

Сколько еще жителей полуострова, не имея возможности получить врачебную консультацию на месте, надеялись на помощь херсонских медиков? Сколько безуспешно пытались дозвониться по этому номеру? Сколько сообщений операторам и семейным врачам остались без ответа? И главное – поймут ли когда-нибудь исполнители, что своим халатным подходом гробят не только чью-то неплохую по замыслу идею, но и рвут те редкие нити, что еще связывают жителей полуострова с материком.

Артем Гиреев, специально для ZMINA