“OLX Нерухомість” випустив гайд із безбарʼєрної комунікації для роботи з людьми з інвалідністю

Команда “OLX Нерухомість” разом зі спеціалістами Superhumans та Доступно.UA створила гайд із безбар’єрної комунікації. Він містить рекомендації щодо коректного спілкування, використання відповідних термінів, виявлення потреб людей з інвалідністю та основні вимоги до доступної інфраструктури. 

Гайд опублікували на сайті “OLX Нерухомість”.

Фото: Canva

За результатами дослідження серед рієлторів, 51% назвали головним бар’єром у роботі з людьми з інвалідністю відсутність досвіду та розуміння комунікаційних норм, а 53% зазначили, що кількість запитів від таких клієнтів зросла після початку повномасштабного вторгнення. Бренд-менеджерка “OLX Нерухомість” Юлія Козар підкреслила, що, навіть якщо сьогодні людина з інвалідністю не є клієнтом, завтра вона може ним стати й важливо знати базові принципи комунікації.

Гайд поділили на п’ять блоків: безбар’єрність, комунікація з різними групами людей з інвалідністю, виявлення потреб, бар’єри власників житла та фізична доступність житла. Він охоплює приклади правильних і неправильних мовних формулювань, перелік базових запитань під час першого контакту з клієнтом та ключові параметри фізичної доступності.

Так, на сайті зазначається, що безбар’єрність – це створення умов для повноцінного життя людей без фізичних, соціальних чи психологічних обмежень. В Україні понад 3 млн людей мають інвалідність, і їхня кількість зросла під час війни. Пошук житла для людей з інвалідністю часто ускладнюють недоступні вхідні зони, планування квартир та відмови власників. Рієлтори можуть допомогти знайти найзручніший з доступних варіантів.

У питанні комунікації гайд радить завжди починати зі слова “людина”, а потім уточнювати тип інвалідності. Не слід виявляти жалість чи бажати “одужання”, допомога пропонується лише після згоди клієнта.

Для людей, які користуються кріслами колісними, важливий зоровий контакт, коректне використання крісла та пропозиція допомоги тільки після запитання. Для людей із протезами – фокус на особистості, а не на протезі. Людям з порушеннями слуху або мовлення варто пропонувати зручний спосіб спілкування – письмово чи за допомогою жестової мови. Для людей з порушеннями зору або інтелектуальними порушеннями – говорити зрозумілою мовою, підтримувати контакт і терпляче пояснювати.

Гайд також рекомендує рієлторам ставити уточнювальні запитання, щоб правильно зрозуміти потреби клієнта. Дослідження показало, що 20% рієлторів стикаються з відмовами власників. Найпоширеніші міфи: люди з інвалідністю не платоспроможні, їх не можна виселити, потрібно інвестувати в адаптацію житла, вони пошкодять ремонт, не досить розуміють потреби. Гайд пояснює, як спростувати ці міфи та безпечно оформлювати оренду.

Що стосується доступності житла, то важливі пандуси, ліфти, ширина дверей та простір для розвороту. Такі елементи корисні не лише для людей з інвалідністю, а й для батьків з дитячими візочками, а також для літніх людей. “OLX Нерухомість” рекомендує використовувати фільтр “Інклюзивність” під час публікації оголошень.

Нагадаємо, що серед рухомого складу Укрзалізниці з’явився перший безбар’єрний вагон для пасажирів, які користуються кріслом колісним. До цього в парку Укрзалізниці вже було пів сотні вагонів, де облаштували купе для пасажирів з інвалідністю. Втім, люди скаржились, що квитки в такі вагони буває складно купити. 

Читайте також: Невидима інвалідність: про парковки “для інвалідів” і стереотипи